Kualitas layanan yang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi seluler telah turun 3,2 persen pada kuartal pertama tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu, menurut sebuah studi reguler oleh Singapore Management University yang melacak kepuasan pelanggan.
Pengguna ponsel memberikan peringkat yang lebih rendah dalam menjawab apakah mereka merasa penyedia layanan mereka memperhatikan kebutuhan mereka dengan baik dan memiliki kepentingan terbaik mereka di hati.
Chen Yongchang, kepala penelitian dan konsultasi di Institute of Service Excellence, mengatakan penurunan peringkat bisa disebabkan oleh masalah layanan, seperti memiliki masalah mencapai pusat panggilan. Dia menambahkan bahwa pendatang baru cenderung menawarkan layanan yang menargetkan masalah yang dihadapi perusahaan telekomunikasi yang ada dan menawarkan paket yang lebih menarik seperti data tak terbatas dan potongan harga yang lebih tinggi.
“Ini dapat meningkatkan harapan pelanggan yang ada, yang mungkin bertanya-tanya mengapa perusahaan telekomunikasi mereka sendiri tidak dapat menawarkan hal yang sama,” kata Chen.
Survei, yang mempelajari 1.900 pelanggan dari berbagai layanan info-komunikasi antara Februari dan April, juga menemukan penurunan nyata dalam jumlah layanan telekomunikasi (seperti seluler, broadband, dan TV berbayar) yang dimiliki pelanggan, dari rata-rata 2,4 pada 2019 menjadi 1,6 tahun ini.
“Kemungkinan karena meningkatnya persaingan di industri, dengan sejumlah besar penyedia menawarkan layanan dengan harga yang sama,” kata Chen.
SMU juga mengatakan pada hari Kamis (25 Juni) bahwa survei lain yang dilakukan melalui panel survei online yang melibatkan 2.579 pelanggan department store, e-commerce, pakaian fashion dan supermarket, menemukan bahwa pelanggan yang telah meneliti produk secara online sebelum membelinya di toko batu bata dan mortir memberikan skor loyalitas yang 13,4 persen lebih tinggi untuk toko. Untuk department store, pelanggan menghabiskan rata-rata $ 148 lebih banyak setelah meneliti produk secara online sebelum membelinya di toko fisik.
Chen menjelaskan bahwa pelanggan yang telah melakukan riset online mereka dapat mengembangkan loyalitas yang lebih besar untuk merek tersebut setelah membandingkan harga dan kualitas barang yang ditawarkan dengan pengecer lain.
“Ini menghilangkan anggapan bahwa belanja online adalah ancaman bagi toko tradisional,” kata Neeta Lachmandas, direktur eksekutif institut tersebut.
Dia menambahkan bahwa selama pandemi Covid-19 yang sedang berlangsung, perusahaan dapat memanfaatkan perilaku pembelian tersebut untuk memberikan alternatif berbelanja di toko fisik.
The Straits Times telah menghubungi Singtel, StarHub dan M1 untuk memberikan komentar.